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DISTINGA-SE PELO bom atendimento

 

Sergio Frota

 

 

No ambiente competitivo em que vivemos nesses tempos de economia globalizada e de recursos cada vez mais escassos, o tempo de que dispomos também é um recurso escasso.

Não podemos mais para fazer as coisas erradas e depois refazê-las, principalmente quando se tratam de assuntos relacionados às relações com Clientes. A competição é muito grande e o Cliente ficou mais exigente, teve seu poder muito aumentado e agora faz questão de exercer esse poder.

Hoje, mais do que antes, com a enorme oferta de produtos de qualidade muito semelhante, as relações pessoais assumem significativa importância nos negócios. Cresceu muito a importância do relacionamento da empresa com seus Clientes, com as comunidades onde convivem e com a sociedade em geral.

O Cliente quer fazer negócios com profissionais competentes, que sejam pessoas éticas, simpáticas, envolvidas com o trabalho e que ofereçam soluções. Ele espera fazer negócios com pessoas que não se escondam depois que vendem seus produtos e serviços, isso porque o que procura comprar hoje é muito mais do que um produto ou um serviço. O Cliente procura comprar uma solução. Procura comprar a satisfação completa de uma necessidade. Quando decide comprar algo o Cliente já conhece as várias alternativas que tem à sua disposição, falta então decidir de quem vai comprar. Certamente vai comprar de quem o conquistar e transmitir segurança de que dará bom atendimento no pós venda.

O bom atendimento como uma política de atuação é fruto do estabelecimento e manutenção de relações com os Clientes que sejam saudáveis, duradouras e que produzam vendas repetitivas. Vendas que proporcionem pedidos programáveis e que permitam fazer com que a produção de bens ou serviços seja otimizada.

O bom atendimento evita que os problemas aconteçam e minimiza os efeitos dos problemas existentes tornando mais fácil o relacionamento com o Cliente e minimizando o "stress" nas relações comerciais e pessoais. O bom atendimento facilita as vendas futuras e faz com que elas fiquem mais lucrativas e interessantes. Conquistar um Cliente novo costuma custar muito caro, mas reconquistar um Cliente perdido custa uma fortuna.

Um exemplo de bom atendimento é o da clínica que atende rápido, diagnostica o mal estar de forma correta, informa claramente o que está fazendo e alivia o nosso sofrimento. É muito confortante quando chegamos a uma Clínica e, de imediato, percebemos que a dor causada por um cálculo renal que nos martiriza vai ser aliviada prontamente. É muito bom ver que os profissionais que nos atendem sabem exatamente o que devem fazer e nos contam o que vai acontecer nos instantes seguintes.

É muito bom quando a gente vê que a clínica é organizada e limpa. Quando a gente vê os profissionais com boa aparência, onde nossa privacidade é respeitada e as pessoas nos passam a sensação de que são competentes. É muito bom quando a gente vê um ambiente que nos passa a sensação de segurança, que nos dá a idéia de conforto. Um ambiente onde as pessoas são competentes, orgulhosas de sua profissão e se importam conosco.

Uma das coisas que eu gosto de fazer, por estranho que possa parecer, é visitar o meu cardiologista. Ele é um bom médico, muito competente e atencioso. Ele me dá sempre muita atenção e explica em detalhes o que se passa comigo, numa linguagem em que eu consigo entender o meu estado de saúde e o que dizem os meus exames. Além disso, ele dedica sempre um bom tempo para uma conversa boa e esclarecedora sobre assuntos correlacionados a meu estado de saúde, como dieta e atitudes saudáveis. Ele faz isso sempre dando a conotação de uma conversa muito agradável entre amigos.

Em uma dessas nossas conversas ele me deu uma notícia muito dura. Eu deveria fazer um cateterismo para investigar um possível entupimento de coronária. Mais dura ainda foi a conversa seguinte quando foi diagnosticado que eu deveria fazer 4 pontes de safena. Eu estava sujeito ao risco de ter um infarto de grandes proporções, tinha obstruções muito importantes. Os dias seguintes foram extremamente angustiantes para mim e eu fui para o Incor - Instituto do Coração de São Paulo - para ser operado. Não posso dizer que fazer essa cirurgia tenha sido um prazer e tampouco que eu pense em voltar, mas o atendimento competente e as atenções que recebi foram notáveis. É uma instituição séria, com uma equipe de médicos, paramédicos e outros profissionais dedicados e capazes, que dão a perfeita sensação de segurança que um paciente quer ter.

A gente pode pensar também em outros exemplos de bom atendimento e mencionar o caso hipotético da oficina mecânica que conserta o carro do jeito que nós pedimos e entrega na hora combinada. Que trata de nosso carro com carinho, com equipamentos e ferramentas adequadas, mantendo nosso carro limpo, nos proporcionando o adequado conforto enquanto esperamos e cobra o preço justo. É bom quando a gente deixa nosso carro para ser reparado em uma oficina bem equipada, onde os atendentes são gentis e os mecânicos bem uniformizados e com aspecto de gente que sabe o que fazer. Onde temos um lugar confortável e adequado para ficarmos enquanto aguardamos.

Na gastronomia, bom atendimento é o do restaurante, que nos atende com simpatia e serve boa comida em um ambiente confortável e agradável. Onde nós sentimos que o alimento é produzido com ingredientes saudáveis, com higiene e bom gosto. Melhor ainda quando tudo isso nos é oferecido a preços lógicos. É muito bom ver uma cozinha limpa, onde cozinheiros trabalham bem uniformizados usando máscaras, luvas e proteção nos cabelos. Onde os garçons são atenciosos e vestidos adequadamente. Isso nos dá a certeza de que nosso pedido será preparado com qualidade.

 

Por isso, fique sempre atento a como está o atendimento do seu negócio!

 

Sérgio Frota é paulista de Pirassununga, formado em administração de empresas pela Universidade de Brasília, com diversos cursos de extensão acadêmica e mais de 35 anos de experiência nas áreas comercial e de projetos em diversas empresas, sobretudo no segmento da indústria de equipamentos para cozinhas profissionais. É, também, professor de Gestão de Restaurantes no curso de Administração de Empresas com Ênfase em Turismo das Faculdades Anglo Latina, vice-presidente do Sindal - Sindicato dos Fabricantes de Cozinhas Industriais e escreve sobre marketing para gastronomia no Correio Gourm@nd.  >>> Leia mais

 

sffrota@yahoo.com.br

 

 
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Atualizado em: 02 janeiro, 2018.

 

 

 

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