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A Importância do atendimento

 

Sergio Frota

 

 

Você já parou para pensar que pode ter um ótimo produto, com preço adequado ou até atraente, mas mesmo assim não consegue o sucesso esperado em suas vendas?

Investir em tecnologia, reduzir preços e caprichar na qualidade é o mínimo que o Cliente espera de nós. Mas, é necessário um atendimento nota 10. Basta um deslize na abordagem, um telefonema mal atendido ou uma pergunta sem resposta para que o Cliente nos dê um sonoro “adeus” e corra para os braços da concorrência.

Há quem diga que a decisão de compra, de modo geral, se deve a:
 

Preço: 10 % das vezes
Qualidade: 15 %
Motivos diversos: 5 %
Bom atendimento: 70 %
 

Todos nós brasileiros, conhecemos o caso da empresa de transportes aéreos que cresce a taxas muito interessantes apesar de ter sofrido a queda de dois de seus aviões em região densamente povoada causando dezenas de mortes. Ela cresce, entre outras coisas, porque presta bons serviços e tem uma política de atendimento muito interessante. O pessoal que tem contato com o público é sempre muito gentil, atencioso, com boa apresentação pessoal, inspira confiança e sempre dá ao seu Cliente um pouco mais do que ele espera receber.

Uma vez eu fui a uma reunião, que aconteceria numa 5ª feira em Minaçu, uma pequena cidade situada no norte do Estado de Goiás, onde estava sendo construída uma usina hidroelétrica. Os meios de transporte para chegar até lá eram um vôo de pouco mais de uma hora, a partir de Brasília, feito em um pequeno avião Cessna Caravan dessa empresa ou uma viagem de várias horas e muitas paradas em um ônibus velho por uma estrada mal conservada. Eu escolhi o pequeno avião e fiz uma ótima viagem logo cedo para atender ao meu compromisso e voltar no mesmo dia ao final da tarde.

Na reunião aconteceram alguns imprevistos, não conseguimos concluir as negociações naquele dia e minha volta teve que ficar para o final da tarde do dia seguinte, uma sexta-feira, exatamente quando muitas pessoas deveriam deixar o canteiro de obras em Minaçu e voltar para suas casas. Como se pode esperar, o pequeno avião já estava com todas as reservas confirmadas e eu teria que me contentar com o incômodo ônibus e passar toda a noite viajando até Brasília.

De imediato, pedi ajuda ao agente local da empresa de transportes aéreos, que de forma muito atenciosa lamentou minha situação e prometeu dar atenção especial à minha reserva. Entretanto, como o meu nome era o 4º da lista de espera, ele me aconselhou a comprar o bilhete para viajar no vagaroso ônibus. Pediu também para eu deixar com ele as informações sobre minha agenda para o dia seguinte.

Passei o dia trabalhando preocupado com a minha viagem de volta e liguei algumas vezes para saber de eventuais desistências de passageiros.

A certa altura, já com minhas negociações concluídas e o pedido em minha pasta, eu estava conformado com a noite que teria pela frente, quando surgiu um motoqueiro procurando por mim. Ele usava uniforme da empresa de transportes aéreos e dizia para pegar uma carona na moto dele porque o avião já estava pronto para decolar e meu lugar estava confirmado. Ele ainda fez a gentileza de passar rapidamente pela estação rodoviária e conseguir o reembolso da passagem do ônibus.

 

Bem, não preciso dizer que de todos os cartões de milhagens aéreas que tenho, o único que o número de pontos cresce realmente é o dessa companhia não é? A mim, conquistaram pra sempre. E, provavelmente, entre todos os que lerem esse texto, boa parte guardará uma boa impressão da empresa, alguns, até, optarão por ela quando forem comprar suas passagens.

 

Disso tudo, acho que é possível se tirar algumas lições básicas de marketing:

 

1- Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito e um cliente satisfeito é um cliente fiel.

 

2- Se o atendimento superar as expectativas do cliente, ele se transformará uma mídia gratuita e altamente confiável do seu negócio.

 

3- Investir no atendimento da sua empresa é, de fato, uma grande economia, pois, atrair um Cliente novo custa, pelo menos, 5 vezes mais caro do que manter um Cliente fiel.

 

 

Portanto, se sua empresa está pecando no atendimento, talvez seja hora de rever seus conceitos!!

 

Sérgio Frota é paulista de Pirassununga, formado em administração de empresas pela Universidade de Brasília, com diversos cursos de extensão acadêmica e mais de 35 anos de experiência nas áreas comercial e de projetos em diversas empresas, sobretudo no segmento da indústria de equipamentos para cozinhas profissionais. É, também, professor de Gestão de Restaurantes no curso de Administração de Empresas com Ênfase em Turismo das Faculdades Anglo Latina, vice-presidente do Sindal - Sindicato dos Fabricantes de Cozinhas Industriais e escreve sobre marketing para gastronomia no Correio Gourm@nd.  >>> Leia mais

 

sffrota@yahoo.com.br

 

 
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Atualizado em: 02 janeiro, 2018.

 

 

 

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